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6Dez

Melhoria contínua e fidelização de clientes: você está preparado?

Com o crescente uso da tecnologia, as avaliações e recomendações online ganharam muita importância. Você está preparado para este desafio?

Com o crescente uso da tecnologia, as avaliações e recomendações online ganharam tanta importância a ponto de se tornarem decisivas na hora de escolher o próximo restaurante a ser visitado ou onde será feito o pedido de delivery da vez, não é mesmo?

Por isso, é muito importante não só acompanhar os reviews como responder sempre que possível. Além disso, é sempre bom responder as avaliações e buscar melhorias através da implementação das sugestões deixadas pelos clientes.

Tudo isso parece óbvio, né? Colocar em prática, contudo, parece um pouco mais difícil. Confira nossas dicas aqui:

Feedback: quase todas as plataformas e aplicativos gastronômicos possuem avaliações eletrônicas que podem fazer toda a diferença na decisão de compra dos clientes. Por isso, acompanhe reviews no Google Maps, Uber, iFood e outras plataformas utilizadas pelo seu estabelecimento. Sempre que possível, responda. Se por algum motivo for atrasar ou não puder atender os pedidos, envie uma mensagem. Não se esqueça da entrega: não adianta a comida estar deliciosa, mas chegar fria ou toda bagunçada devido à falta de cuidado no transporte, ok?
Solução de problemas: erros acontecem, a gente sabe. O que você faz nesses casos? Se desculpa? Tenta reparar? Essa pode ser a grande diferença entre o restaurante vazio e o cheio, ainda mais com tanta oferta hoje em dia, não é? O mesmo vale para pedidos de delivery ou retirada no estabelecimento: você pode treinar sua equipe para conferir cada pedido antes de despachá-lo para o cliente. Da mesma forma, treine o motoboy para conferir o pedido na entrega. Assim, fica mais fácil reparar o problema se algo acontecer e você ainda evita uma avaliação negativa.
Fidelização: alguns estudos mostram que atrair novos clientes custa cerca de 7 vezes mais do que fidelizar os atuais. Sabe o que isso significa? Que investir em bons produtos e atendimento ao cliente de qualidade é bem mais barato e ainda traz melhores resultados. Pense na seguinte situação: você cria uma promo, seu restaurante fica lotado, com fila na porta e lista de espera. Ao finalmente conseguir um lugar, o cliente faz o pedido e se decepciona com a comida. Ou o atendimento se atrapalha. E aí, de que adiantou investir tanto em propaganda, né? O mesmo cliente vai sair de lá frustrado e ainda pode falar mal do seu estabelecimento. Já os clientes que de fato frequentam um estabelecimento, geralmente fazem disso um hábito e, quando a experiência é boa, eles não só indicam como costumam levar mais gente para conhecer o local de que tanto gostam. Parece bobo, mas isso faz toda a diferença. E como você fica sabendo de tudo isso? Procure conhecer melhor seus clientes. Se não puder ser pessoalmente, faça uma lista com newsletters de ofertas exclusivas para as pessoas que já frequentam seu restaurante, ofereça benefícios em datas específicas. Quem é que não gosta de ser bem recebido? Ser surpreendido com uma sobremesa grátis no dia do aniversário ou um drink especial? Converse também com a sua equipe e peça para que eles tentem fazer um atendimento mais personalizado e atencioso. Existe coisa melhor do que ser recebido com um sorriso e um “seja bem-vindo”? Se você trabalhar com entregas, pode incluir bilhetinhos ou brindes nos pedidos. Pode parecer pouco, mas o coração de qualquer pessoa fica quentinho com a atenção extra dispensada. Se for o cso do seu estabelecimento, vale ainda uma atenção extra às embalagens - invista naquelas que previnem vazamentos ou que garantam que a comida chegará no ponto certo. Alguns alimentos, como batatas fritas, por exemplo, tendem a chegar murchas quando embaladas quentes e de forma incorreta. E você não quer uma crítica pública por conta disso, não é?

Enfim, use a criatividade e coloque-se sempre no lugar de cada cliente, observe e responda os comentários sempre que possível e aproveite o final de ano para fidelizar de vez os clientes e garantir um 2022 cheio de sucesso!